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金万维帮我吧:从新定义客服价值深度挖掘“服务营销”能力

时间:2019-03-29 14:48来源:未知 作者:admin 点击:
随着市场竞争日趋激烈,传统以销售产品为主的竞争方式渐趋落后,与产品配套的客户服务成为企业生态链中不可或缺的重要组成部分。客服团队由传统的纯支出服务部门向营销统计等多方面转变,价值体系被管理者认知,在企业管理中逐渐充当起重要角色。 我国传统客

  随着市场竞争日趋激烈,传统以销售产品为主的竞争方式渐趋落后,与产品配套的客户服务成为企业生态链中不可或缺的重要组成部分。客服团队由传统的纯“支出服务”部门向“营销统计”等多方面转变,价值体系被管理者认知,在企业管理中逐渐充当起重要角色。

  我国传统客服系统经历了两大发展阶段,第一代客服系统主要以电话客服为主,通过简单的电话知悉客户需求,再想办法解决问题,电话和在线客服处于分离状态,人力成本较为高昂。第二代客服系统打破了单一电话形式,实现了电话和在线系统的对接,两者合力打造了更为便捷的售后服务。

  当今,随着互联网的普及,市场竞争的加剧,服务营销的重要性日益凸显,传统的以“堆叠”人力为主的客服形式逐渐不能满足企业发展需求,促使客服系统逐渐进入“云端客服”时代,通过平台化、智能化、信息化服务,为企业打造全生命周期的服务生态坏。

  作为承担管理软件厂商与企业客户售后服务之使命的金万维帮我吧,就是跟随互联网大势发展起来的企业级saas客服,帮我吧立足企业级应用领域,为IT企业打造一体化的服务管理平台,不仅帮助企业实现多渠道接入服务请求,并通过智能化、信息化功能建设,大大提升了客服人员解决问题的效率,使客服工作从传统聚焦于售后服务发展到现在能够覆盖售后服务、服务管理、信息统计、服务营销的全生命周期的一体化平台,使得客服体系不再是一个成本中心,更逐步成为一个发掘商机的部门。

  通过6年一体化平台建设,金万维帮我吧成为客服3.0时代的佼佼者,并在以下三个方面逐渐扩大其价值体系。

  平台化:作为一个saas客服平台,金万维帮我吧不断扩大平台的价值,通过自助、聊天、电话、远程、上门、数据、集团服务、营销8大系统功能及不断完善的内部细节,打造一个集多功能为一体的全服务模式,让每一起在平台上发起的服务,都能有最好的用户体验。

  智能化:当今,互联网+智能化成为上到国家战略目标,下到企业战略的重要模块。在管理售后服务领域,金万维帮我吧就通过智能化客服系统,7*24小时在线%的常见问题,弥补人工客服的不足,提升用户体验。并且,通过规范有效地机器人答复,在规范售后服务的同时也提升了企业的形象。

  信息化:金万维帮我吧后台提供强大的数据报表功能,数据涵盖电话、远程、上门等全部服务方式,对量化绩效考核、做好服务收费、统计问题发生频率提供有效地数据依据。目前,帮我吧通过开放核心功能的API接口与ISV合作,打通软件之间信息的闭塞,让数据更有说服力。

  当今,“售后服务”部门作为与客户频繁接触、客户反馈问题的第一阵地,已不单单是一个服务部门,更多的是承担起“营销”角色。客服人员通过提供售后服务,更有机会与客户接触,其服务的好坏直接关乎软件的续费、二次营销等,客服人员表达的产品理念及有意无意的产品推送,无形中增加了客户黏性,通过服务老客户,管理软件厂商能有机会发掘更多的商机。因此,售后服务的“营销价值”正在引导企业步入良性生态服务环,促进管理软件厂商业务的稳步提升。

  通过不断地深耕市场,目前,帮我吧已帮助几千家软件提供商构建了一体化良性售后服务体系,合作伙伴囊括用友、百胜、智百威……,未来,帮我吧还会通过不断的产品迭代,帮助更得厂商建立完善服务体系,发挥更大的价值。

(责任编辑:admin)
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